| Nicolas Jammes CSM – Profil Data | Ibrahim Al Jamour CSM – Profil Chef de Projet |
| CSM chez Peopulse depuis bientôt 4 ans. Nicolas se distingue par une approche très quantitative, s’appuyant sur des tableaux de bord, des indicateurs et des infographies pour accompagner ses clients avec des arguments concrets et chiffrés. | Présent chez Peopulse depuis bientôt 9 ans, dont plus de 7 ans en tant que chef de projet, Ibrahim apporte une connaissance approfondie du produit et une capacité à formuler des recommandations techniques concrètes, immédiatement actionnables. |
Chez Peopulse, le métier de Customer Success Manager (CSM) ne se résume pas à une seule définition. Pour le prouver, nous avons réuni deux profils aux trajectoires bien différentes : Nicolas Jammes, dont l’approche est résolument orientée data, et Ibrahim Al Jamour, fort d’une longue expérience de chef de projet. Ensemble, ils nous livrent leur vision du métier, leurs complémentarités, et les défis du quotidien au service de la satisfaction client.
Présentation & parcours
Pouvez-vous vous présenter et nous expliquer votre approche respective du métier de CSM ?
Nicolas : « Je suis CSM chez Peopulse depuis bientôt 4 ans. Dans le cadre de mes missions, j’ai plutôt tendance à beaucoup utiliser la data pour essayer de comprendre ce qui marche bien ou ce qui peut être amélioré dans l’utilisation de la plateforme chez mes clients. Mon approche est peut-être un peu plus « métier » : j’essaie de parler de façon simple à des RH ou à des opérationnels qui n’ont pas forcément une connaissance ultra approfondie de l’outil, mais qui ont besoin d’exploiter notamment toute la partie reporting. »
Ibrahim : « Moi je suis chez Peopulse depuis bientôt 9 ans, dont plus de 7 ans en tant que chef de projet. Forcément, j’ai un bagage de ce côté-là. J’ai une approche un peu différente de Nicolas, beaucoup plus portée sur le produit. Je me sers également beaucoup de ce qu’il a mis en place à travers la data, l’Observatoire, les outils Power BI et je le remercie d’ailleurs pour ça, parce que ça aide énormément. Concrètement, quand je montre ces données à nos clients, ils veulent pareil. Ça permet même de présenter l’offre data avant d’en avoir parlé ! »
« Si tu faisais la somme des atouts d’Ibrahim et des miens, t’aurais probablement le CSM parfait ! » – Nicolas
Le rôle du CSM chez Peopulse
Concrètement, comment définissez-vous votre rôle auprès des clients ?
Ibrahim : « Notre rôle, à Nicolas et à moi, ne change pas dans le fond : s’assurer que nos clients sont satisfaits sur Peopulse. On garantit une satisfaction optimale et on détecte les comptes qui pourraient avoir des difficultés d’utilisation. On le voit à travers un score global d’usage qu’on partage et qu’on revoit régulièrement avec les différents services. Mais au-delà de ça, on est le point d’entrée entre le client et Peopulse. Une fois en run, il est important pour nos clients de conserver un contact proactif avec un interlocuteur dédié, en complément du soutien quotidien de notre Support pour toutes les questions liées à l’utilisation de la plateforme. »
Nicolas : « On est presque consultants vis-à-vis de nos clients. Tout ce qu’on dit est argumenté et avec des chiffres. Le CSM assure un suivi auprès de son client afin de garantir une utilisation optimale de la plateforme et d’accompagner d’éventuelles améliorations futures (évolutions, interface, etc.). Nos réunions de suivi ressemblent à des audits : on dresse un état des lieux de l’utilisation de la plateforme, on identifie ce qu’on pourrait mieux faire sur les différents modules. Et surtout, on est proactifs : on n’attend pas que le client remonte un problème, on le détecte en amont. »
La data comme outil d’accompagnement
Nicolas, as-tu un exemple concret où la data t’a permis d’anticiper un risque ?
Nicolas : « Oui, il y en a plein ! Un client n’a pas toujours conscience de son pourcentage de factures à l’écart, ni du nombre de contrats non conformes ou non signés dans les délais. Quand tu arrives avec une vingtaine de diapositives qui dressent un état des lieux complet, tu le fais réagir. Par exemple, sur un grand compte, on avait identifié plusieurs milliers de contrats en retard. On a travaillé avec les sites concernés pour les aider à signer rapidement. Résultat : on est passés de presque 5 000 contrats en retard à moins de 2 000. Le client n’en avait pas forcément conscience, par la suite on lui a mis l’indicateur sous le nez. C’est un exemple simple mais très concret. »
Ibrahim : « Ce que Nicolas a apporté avec ses infographies et cet Observatoire, c’est une vraie vision nouvelle chez Peopulse. Quand on présente ces données en COMEX, c’est immédiatement parlant. Avant, avec la parole, on savait si « ça se passait bien ou pas », mais là tu as des indicateurs, tu sais tout de suite où tu te places. J’ai même eu des comptes sur lesquels je pensais que ça se passait très bien, mais les chiffres disaient le contraire parce que certains modules n’étaient pas encore activés. Ce type d’alerte, on ne peut pas le rater. »
L’apport de l’expérience chef de projet
Ibrahim, ton passé de chef de projet t’aide-t-il dans ton rôle de CSM ?
Ibrahim : « Clairement, oui. Quand un client te parle d’un problème concret sur la plateforme, le fait d’avoir été chef de projet pendant plus de 7 ans me permet de comprendre immédiatement de quoi il s’agit et d’aller très vite vers des recommandations concrètes. J’ai un exemple récent : un client évoquait depuis des mois une vraie difficulté pour suivre ses intérimaires en fin de mission. En quelques secondes, j’ai identifié qu’il existait une simple option de paramétrage qui résolvait tout : solution déployée sur un site pilote, puis en Île-de-France, et maintenant généralisé à toute la France. Une anomalie concrète, une solution simple, parce que tu connais ton produit. Et ça, ça construit la relation de confiance du client. »
Complémentarité et collaboration
Vous semblez très complémentaires. Mais concrètement, comment ça se passe au quotidien ?
Nicolas : « On ne suit pas les mêmes clients au quotidien, j’ai mon portefeuille, Ibrahim a le sien mais on s’entraide. Par exemple, si j’ai un rendez-vous avec un sujet technique, je peux demander à Ibrahim de m’accompagner. »
Ibrahim : « Et moi, quand j’ai besoin de data ou de tableaux de bord, je fais appel à Nicolas. Quand j’ai dû présenter l’offre data pour la première fois chez certains clients, je lui ai demandé de m’accompagner pour m’imprégner de sa façon d’aborder le sujet. Dans une équipe, avoir des profils différents, c’est une vraie plus-value. Deux experts produit ou deux experts data, je suis pas sûr que ça aurait été aussi utile. »
Nicolas : « Il y a aussi des sujets transverses. En ce moment, on travaille beaucoup sur la facturation électronique une obligation légale à partir de septembre 2026. On mène des entretiens clients pour remonter leurs besoins et pratiques, et on partage ensuite avec l’équipe commerciale pour aligner les éléments de langage. C’est du partage de connaissance, au service de tout le monde. »
Ce que l’on admire chez l’autre
Si vous deviez citer une qualité que vous admirez chez l’autre ?
Nicolas : « Ibrahim, c’est quelqu’un de bluffant dans sa capacité d’adaptation. Il a changé de poste, il s’est très vite intégré à l’équipe commerciale, et on voit que c’est quelqu’un qui s’intéresse à tout. Il est ouvert, curieux. Et les échanges de blagues, ça aide aussi ! »
Ibrahim : « Nicolas, c’est sa disponibilité. Chaque fois que j’ai eu besoin de lui, il était là, avec des explications claires. Et c’est quelqu’un d’exigeant et de rigoureux, des qualités que j’apprécie particulièrement. Je pense qu’il a fait grandir Peopulse depuis qu’il est arrivé, même si on ne le lui dit pas assez. »
Évolutions et perspectives
Voyez-vous des évolutions possibles dans le métier et dans vos postes ?
Nicolas : « L’IA peut probablement nous aider à faire des analyses qu’on n’avait pas l’habitude de faire, ou à être plus rapides sur le suivi de nos comptes. On a aussi un vrai chantier en cours pour améliorer et automatiser nos tableaux de bord. Globalement, c’est une évolution vers plus de productivité pour mieux analyser et mieux accompagner. »
Ibrahim : « Dans le contexte de Peopulse, notre équipe est encore petite. Mais si la solution s’étend il y aura naturellement de nouvelles pistes d’évolution qu’on n’a peut-être pas encore envisagées. Et on gère chacun une quarantaine de comptes ; il y a probablement de la matière à renforcer l’équipe, notamment pour aller chercher des opportunités de développement sur des comptes qui ont du potentiel. »
Y a-t-il une facette du métier de CSM qu’on n’a pas encore évoquée et que vous souhaiteriez partager ?
Nicolas : « Oui, il y a des visions très différentes du métier de CSM selon les entreprises. Chez certains, on demande surtout aux CSM de faire de l’upsell, d’aller chercher des ventes additionnelles. Chez Peopulse, on est clairement dans une logique d’accompagnement et de conseil : maximiser la satisfaction sans vendre à tout prix. Et ça, les clients le sentent. »
Ibrahim : « Absolument. J’ai eu un client qui pensait qu’on voulait lui vendre quelque chose à tout prix. Je l’ai rassuré en lui présentant l’ensemble des options : solutions de contournement dans l’outil, paramétrages simples, et seulement en dernier recours un développement spécifique, qui a un coût. Notre rôle est avant tout d’accompagner et de conseiller nos clients, en leur présentant toutes les solutions possibles pour leur permettre de faire un choix éclairé. »
Ibrahim et Nicolas incarnent à eux deux la richesse du métier de Customer Success Manager chez Peopulse : l’un apporte la puissance de la data pour mettre en lumière ce que les chiffres révèlent, l’autre la profondeur d’une connaissance produit forgée sur le terrain, au contact direct des clients. Loin de se faire concurrence, ils se renforcent mutuellement, une complémentarité qui, au fond, profite avant tout aux clients qu’ils accompagnent.
Notre philosophie : chez Peopulse, le Customer Success Manager n’est pas un service réactif. C’est une posture proactive, orientée conseil, au service d’une satisfaction client durable.
Lisez aussi : Dans les coulisses du pôle « QA » de Peopulse : Maryne Chantrel nous dévoile les défis quotidiens de l’équipe qualité.
Suivez nous sur notre page LinkedIn pour encore plus de contenus exclusifs.
