Peopulse, l’un des logiciels leader dans la gestion de l’intérim, est une référence pour ses utilisateurs. Derrière la fluidité de la plateforme et la satisfaction des clients se trouve une équipe clé : le service support. Ce service joue un rôle essentiel dans l’accompagnement quotidien des utilisateurs. Pour en savoir plus, nous avons rencontré Pierre Hardy, responsable du service, qui nous explique le fonctionnement de son équipe.
Quel est le rôle du service support chez Peopulse ?
Pierre Hardy : « Notre mission est simple mais cruciale : accompagner les utilisateurs dans leur utilisation quotidienne de la plateforme. Que ce soit pour des besoins d’assistance, la résolution de dysfonctionnements ou des questions générales, nous sommes le contact principal de nos clients, en particulier lorsqu’ils sont en mode RUN, c’est-à-dire quand ils sont autonomes sur la plateforme et qu’il n’y a plus de projets en cours. Notre objectif est de garantir une expérience utilisateur fluide et sans stress. »
Quels types de demandes recevez-vous au quotidien ?
Pierre Hardy : « Nous recevons une large variété de demandes. Cela peut aller des questions basiques sur l’utilisation des fonctionnalités spécifiques à des problèmes techniques plus complexes nécessitant une intervention rapide. Chaque demande est un challenge, mais notre équipe est formée pour apporter une solution sur mesure à chaque situation. Depuis le début de l’année, nous traitons en moyenne 55 tickets par jour, dont 99 % sont pris en charge dans l’heure suivant leur ouverture. Ces chiffres parlent d’eux-mêmes en termes de réactivité. »
Comment est organisé le service support ?
Pierre Hardy : « Notre équipe compte actuellement 8 personnes, réparties en deux pôles. Il y a d’abord la Relation Client, qui répond aux demandes classiques d’aide à l’utilisation de la plateforme. Puis, il y a la Cellule Dédiée, pour les clients ayant souscrit à des services supplémentaires. Ces derniers reçoivent un accompagnement plus personnalisé, avec des tâches exécutées pour eux si nécessaire. Une des dernières nouveautés, c’est l’offre Support Premium, offre qui s’adresse à des clients qui souhaitent un suivi très régulier et qui souhaite déléguer certaines prestations d’administration.
Nous travaillons également avec les ETT (Entreprises de Travail Temporaire), qui sont aussi nos clients. Notre équipe est basée à Colombes, dans les locaux de Peopulse. Chaque jour, nous collaborons étroitement avec les autres départements pour garantir une cohérence entre le travail accompli en amont et nos actions au support. »
Quelle est l’importance de la relation client dans votre métier ?
Pierre Hardy : « La relation client est absolument primordiale. Nous ne nous contentons pas de résoudre des problèmes techniques, nous construisons des relations de confiance. Un client satisfait est un client fidèle, et nous mettons un point d’honneur à les accompagner de manière proactive. C’est pourquoi nous nous efforçons de personnaliser nos échanges, d’être réactifs et pédagogues. C’est une vraie relation de partenariat que nous développons avec eux. »
Quelles sont vos fiertés et réussites au sein du service support ?
Pierre Hardy : « Je pense que ma plus grande fierté est d’avoir une équipe soudée. Cela fait maintenant bientôt 5 ans que je suis chez Peopulse, et voir l’équipe travailler de manière cohérente, se soutenir mutuellement, est une vraie satisfaction. C’est cette cohésion qui nous permet de maintenir une satisfaction client de 98 %. C’est aussi une réussite de voir que nous progressons continuellement et que nous aidons nos clients à évoluer dans leur utilisation de la plateforme. »
Y a-t-il des périodes de forte affluence ?
Pierre Hardy : « Oui, certaines périodes, comme les clôtures annuelles ou les changements réglementaires, entraînent une hausse importante des sollicitations. Pour faire face à ces pics de demandes, nous renforçons notre équipe selon les prévisions et mettons en place des processus d’escalade pour gérer efficacement les urgences. Chaque membre de l’équipe est préparé à gérer la pression sans compromettre la qualité du service. »
Quels outils et technologies utilisez-vous pour faciliter votre travail ?
Pierre Hardy : « Nous utilisons un logiciel de gestion des tickets pour suivre chaque demande de bout en bout. Cela nous permet de prioriser les urgences et de nous assurer que chaque ticket est traité dans les meilleurs délais. Nous avons aussi automatisé certaines tâches répétitives, ce qui nous permet de nous concentrer sur les cas plus complexes. Enfin, nous collaborons étroitement avec l’équipe de développement pour résoudre rapidement les bugs signalés par les utilisateurs. »
Comment formez-vous les nouveaux membres de l’équipe ?
Pierre Hardy : « Chaque nouveau membre bénéficie d’une formation sur-mesure, adaptée à son profil. Ils sont accompagnés par un mentor expérimenté pour les guider durant leurs premières semaines. Nous organisons aussi des ateliers réguliers pour les tenir informés des nouveautés de la plateforme. Cela leur permet d’être toujours à jour sur les dernières évolutions. »
Comment voyez-vous l’évolution du service support dans les années à venir ?
Pierre Hardy : « L’avenir du Support chez Peopulse est plein de promesses. Nous voulons continuer à optimiser nos processus pour offrir un service encore plus réactif. Nous allons également intégrer davantage de technologies d’intelligence artificielle pour automatiser les tâches simples, tout en gardant l’humain au cœur des interactions plus complexes. Notre objectif est d’anticiper les besoins des utilisateurs avant même qu’ils ne nous contactent. »
Un dernier mot pour vos clients ?
Pierre Hardy : « Nous sommes là pour eux, prêts à relever chaque défi. Leur satisfaction est notre priorité et nous continuerons à nous améliorer pour répondre toujours plus efficacement à leurs attentes. Merci à tous ceux qui nous font confiance. »
Peopulse peut se reposer sur une équipe Support réactive, humaine et innovante. Ce sont eux, dans l’ombre, qui garantissent que la plateforme fonctionne au mieux pour chaque utilisateur, jour après jour. Et cette équipe, bien que discrète, est le véritable pilier de la relation client chez Peopulse.
Avez-vous déjà eu recours au service support de Peopulse ? N’hésitez pas à partager votre expérience en commentaire !